"El impacto que produce la caída de los sistemas es muy variable y en una empresa como Liverpool sería muy diferente si ocurre en diciembre durante las fiestas navideñas, en medio de una venta nocturna, o un lunes cualquiera de enero. Es posible que cada industria o cada negocio tengan días especialmente críticos o momentos en los que los sistemas son sometidos a más tensión", dijo Juan Manuel Arciniega, Director de Infraestructura de Liverpool. Por esta razón y con el análisis de riesgos aplicable, SAP MaxAttention se posiciona como una inversión con un adecuado balance costo/beneficio.
Los principales retos informáticos de la empresa están centrados en el punto de venta, donde se realizan las transacciones con los compradores y se validan las operaciones de crédito con los bancos. Sin embargo, esta función no estaría completa sin el respaldo del software empresarial SAP ERP, que Liverpool utiliza desde 2000. Esta plataforma le permite visualizar la demanda de los diferentes productos, planificar las compras y el resurtido con los proveedores y asegurar la fluidez de las rutas de logística y distribución en todo el país.
Un desafío importante es la necesidad de mantener la coherencia de todos estos sistemas, porque la gran cantidad de aplicaciones y programas concurrentes puede fallar o ser afectada por diferentes agentes, incluyendo factores externos, como pérdidas de energía o caída de redes de telecomunicaciones. Por otra parte, actualmente los consumidores esperan recibir información, consultar movimientos y comunicarse a través de múltiples plataformas como Internet, smartphones, call center o quioscos digitales en las propias tiendas, por lo que existe un riesgo aumentado de que los programas o los sistemas operativos entren en conflicto y produzcan errores. Para subsanar estos problemas, SAP MaxAttention cuenta con expertos altamente entrenados que trabajan de cerca con Liverpool, sobre todo cuando se diseñan nuevas herramientas o se van a poner en práctica en las tiendas.
"El soporte es una herramienta fundamental para que el software siga operando de manera adecuada, que las aplicaciones estén alineadas y que tengan un buen desempeño", dijo Raúl Valdivia, Director de Active Global Support de SAP México y Centroamérica. "Más que un servicio de soporte, SAP MaxAttention es como una escuela de mejores prácticas para el desarrollo y la puesta a punto de proyectos innovadores en beneficio de nuestros clientes y de su negocio".
En la práctica, las empresas están más acostumbradas a corregir situaciones que a evitarlas. Pero usar un servicio de soporte y planeación hace la diferencia. En Liverpool aprendieron a utilizar estas herramientas para prevenir los incidentes y hoy pueden solicitar expertos on demand e incorporarlos como parte de los procesos de implementación de nuevas aplicaciones. También es posible correr pruebas piloto para detectar inconsistencias que de otra forma se harían evidentes cuando la aplicación fuera liberada a los usuarios y pudiera causar molestia entre los clientes. En este caso, los informáticos pueden solicitar a SAP MaxAttention que convoque a especialistas de Alemania o de otras oficinas para que supervisen las pruebas y las primeras operaciones "en vivo".
Cuando la planeación permite reducir los problemas urgentes a su mínima expresión, los usuarios de SAP MaxAttention, como es el caso de Liverpool, pueden aprovechar su disponibilidad para diseñar un programa anual que incluya no sólo tareas preventivas y de mantenimiento, sino también asistencia para el diseño, ensamble y puesta en marcha de los nuevos servicios que solicitan las diferentes áreas de la empresa. Esto puede incluir nuevos canales de comunicación (Internet, smartphones) o potenciar áreas de logística, finanzas, tesorería o recursos humanos, entre otras.
"Es la mejor forma de recuperar el desembolso que hacemos en SAP MaxAttention. A principios de año definimos el plan y lo vamos ajustando, pero creemos que para aprovechar al máximo la inversión, sólo el 20 por ciento de los servicios debieran dedicarse a la corrección de incidentes", agregó Arciniega. Aunque Liverpool tiene una gran base de datos de 15-16 terabytes y 1,200 usuarios concurrentes distribuidos por todo el país, sus sistemas son muy estables y eso es lo que cuenta para una evaluación costo beneficio. La empresa, que cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores, fue fundada en 1847.
Acerca de SAP
Como líder del mercado de software de aplicaciones empresariales, SAP (NYSE: SAP) ayuda a compañías de todo tamaño y de todas las industrias a operar más efectivamente. Apuntalando un amplio espectro de actividades que abarcan desde el back office hasta la sala de juntas, desde el almacén hasta el punto de venta y desde los terminales de escritorio hasta los dispositivos móviles, SAP da poder a las personas y a las organizaciones para que trabajen eficientemente en sincronía y empleen sus percepciones de negocios de manera más eficaz, con el fin de mantenerse a la vanguardia de sus competidores. Las aplicaciones y los servicios ofrecidos por SAP permiten a más de 109,000 clientes operar rentablemente, adaptarse continuamente y crecer de manera sostenible. Para más información, visite www.sap.com.
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